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株洲中心12329住房公积金综合服务平台五月份运行报告

作者: 发布时间:2021-07-08 浏览次数: 字体[ ]

一. 关键指标情况

(一)热线呼入量

5月份株洲中心总呼叫量为5243个。其中人工坐席接入量为3139个,日均接听量166个,占呼叫总量的60%;自助语音电话2104个,日均接听量68个,占呼叫总量的40%。

(二)短信发送量

株洲中心综合服务平台5月份共计发送短信110847条,成功发送110037条,拆分量208187条,发送成功率为99.27%。其中:

1.移动发送129627条,占拆分量的62.26%;

2.联通发送37630条,占拆分量的18.08%;

3.电信发送40930条,占拆分量的19.66%。

(三)考核指标完成情况

株洲中心5月份各项业务指标均达考核标准,具体如下:

1.人工电话接通率92.9%,较基准值高7.9个百分点;

2.客户满意度99.55%,较基准值高9.55个百分点;

3.平均等待时长17.09秒,较基准值少22.91秒;

4.平均后处理时长27.48秒,较基准值少2.52秒。

 

二. 业务办理情况

(一)热线情况

1.   本月话务数据分析

5月总呼叫量为5243个,较4月减少622个,降幅10.61%。本月话务峰值在6日,总呼入量达429次,主要原因是由于6日为劳动节假期后的首个工作日,整体上讲,每周一及假日后的首个工作日呼入量较为密集。

2.   各类业务受理情况

5月热线共受理各类型业务咨询2979通。其中:

1)  贷款业务707通,占总受理量的23.73%;

2)  提取业务546通,占总受理量的18.33%;

3)  账户查询业务474通,占总受理量的15.91%;

4)  贷后业务咨询503通,占总受理量的16.88%;

5)  汇缴业务咨询295通,占总受理量的9.9%;

6)  其他业务咨询311通,占总受理量的10.44%;

7)  网厅业务咨询143通,占总受理量的4.8%。

从上述数据可以看出,本月缴存用户关注度较高的业务主要是贷款业务、提取业务及贷后类业务,这三项业务占到总咨询量的58.94%,网厅业务咨询量最少,为143通,占总受理量的4.8%.

(二)短信情况

1.   短信发送业务明细

5月中心推送短信量为111397条,较上月减少264条,降幅0.24%。

2.   短信业务构成分析

5月成功发送短信110037条,较上月减少747条,降幅0.67%。其中:

1)    信贷类92749条,占总量的84.29%;

2)    提取类2696条,占总量的2.45%;

3)    归集类6526条,占总量的5.93%;

4)    通知类7739条,占总量的7.03%;

5)    变更类0条,占总量的0%。

6)    其他类327条,占总量的0.3%。

(三)满意度调查情况

5月份,热线对株洲中心提取及贷款业务进行了满意度回访,回访客户总量284人,有效接听量为187通,有效调查率为65.85%。

(四)民政、公安信息共享平台查询情况

        5月通过省级民政信息共享平台共查询1323笔,较上月增加635笔,增幅92.3%;

5月通过省级公安信息共享平台共查询6818笔,较上月增加2355笔,增幅52.77%;

(五)工单处理情况

12329服务热线5月份共计受理株洲中心投诉0笔,回访2笔。