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湖南12329住房公积金综合服务平台十一月份运行报告

作者: 发布时间:2019-12-27 浏览次数: 字体[ ]

一、热线11月份话务数据情况

11月份全省总呼叫量为95876个(较10月下降7.77%),其中人工坐席接入量为51084个,接通量为47419个, 日接听量为2433个(月呼损话务量3665个,呼损率为7.17%);自助语音电话44792个,日均量为1494个。

 

二、热线11月份业务受理情况

11月份12329服务热线受理各类咨询按业务类型分析如下:贷款业务咨询占19.98%;提取业务咨询占25.34%;汇缴业务咨询占19.85% ;贷后业务咨询占8.06%;账户查询占8.36%;网厅业务咨询占5.12%;其他业务咨询占13.29%。

根据11月份业务受理情况分析:咨询的主要热点问题集中在提取业务、汇缴业务、贷款业务及账户查询。由于部分中心新增业务办理渠道导致客户咨询的话务量较大。

 

三、11月份12329短信发送情况

12329短信平台11月份分别对15家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为3,364,125条;平台发送总量为3,356,699条;成功发送总量为3,317,260条,其中信贷类短信586,991条;提取类短信69,548条;归集类短信2,263,744条;通知类短信29,379条;其他类短信367,505条;变更类短信93条。发送成功率为98.83%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤541条:长沙中心136条,省直中心44条,湘潭中心331条,株洲中心13条,娄底中心7条,郴州中心8条,湘西州中心2条。

 

四、11月份回访业务情况

11月份热线对长沙、株洲、衡阳、怀化、郴州、湘西州中心贷款逾期1-2期客户进行了还款提醒,对益阳、怀化、株洲中心办理提取、贷款业务的客户进行了满意度调查(怀化中心一季度一次),对长沙中心贷款客户进行了放款提醒服务。

11月份投诉建议共55笔,其中长沙中心52笔(两个单位职工集中投诉单位未为职工缴纳住房公积金)、湘潭中心2笔、衡阳中心1笔。投诉的主要原因是缴存单位欠缴、缓缴住房公积金等。