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湖南12329住房公积金综合服务平台五月份运行报告

作者:株洲市住房公积金管理中心 发布时间:2019-06-26 浏览次数: 字体[ ]

一、热线5月份话务数据情况

5月份全省总呼叫量为103091个(较4月份下降4.6%),其中人工坐席接入量为53155个,接通量为49341个, 日接听量为2532个(月呼损话务量3814个,呼损率为7.18%);自助语音电话49936个,日均量为1611个。

 

二、热线5月份业务受理情况

5月份12329服务热线受理各类咨询按业务类型分析如下:贷款业务咨询占21.86% ;提取业务咨询占23.28% ;汇缴业务咨询占20.93% ;贷后业务咨询占8.88%;账户查询占7.30%;网厅业务咨询占3.85%;其他业务咨询占13.90%。

根据5月份业务受理情况分析:咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、开户汇缴转移业务、还款业务及网厅业务。部分中心由于政策调整文件的出台,咨询的客户也较多。

 

三、5月份12329短信发送情况

12329短信平台5月份分别对15家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为3,316,236条;平台发送总量为3,296,577条;成功发送总量为3,250,607条,其中信贷类短信487,448条;提取类短信69,241条;归集类短信2,097,806条;通知类短信11,131条;其他类短信584,982条;变更类短信0条。发送成功率为98.75%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤4900条:长沙中心4547条,省直中心243条,株洲中心46条,湘潭中心34条,娄底中心24条,张家界中心3条,湘西州中心2条,郴州中心1条。

 

四、5月份回访业务情况

5月份热线对长沙、株州、湘潭、衡阳、怀化、郴州、湘西州中心贷款逾期1-2期客户进行了还款提醒,对益阳中心办理提取、贷款业务的客户进行了满意度调查(怀化中心一季度一次),本月对长沙中心贷款客户开通了放款提醒服务。

根据对本月逾期提醒数据的统计,个别中心电话接听率相对较低,主要原因:一是客户电话号码为空号;二是客户电话号码变更,在中心办理业务时绑定的电话号码非本人接听。

 

五、5月份投诉及建议受理情况

5月份投诉建议共23笔,其中长沙中心16笔,省直中心1笔,衡阳中心1笔,永州中心1笔,岳阳中心1笔,湘潭中心1笔,郴州中心1笔,怀化中心1笔。投诉的主要原因是缴存单位欠缴、缓缴住房公积金。

 

六、      其它信息共享平台情况

目前全省共有11家中心通过省级公安信息共享平台查询相关数据。平台试运行以来,通过对客户家庭住址及家庭成员情况的核实,大大提高了柜台工作人员对客户提交资料真伪的识辨率,降低了骗提骗贷的风险。

本月对建行信息共享平台进行了测试,已对各中心开放试用。