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湖南12329住房公积金声讯服务平台八月份运行报告

作者:株洲市住房公积金管理中心 发布时间:2018-09-25 浏览次数: 字体[ ]

一、热线八月份话务数据情况

8月份全省总呼叫量为126196个,其中人工坐席接入量为73532个,接通量为61614个, 日接听量为2801个(呼损电话量为11918个,呼损率为16.21%,呼损主要因部分中心政策调整,加之开通微信、网厅服务的业务造成话务量增加,坐席人员在忙线时导致呼损);自助语音电话52664个,日均接听量为1699个。

 

二、热线8月份综合业务指标情况

8月份除长沙、省直中心的指标未达标外,其余中心的业务指标完成情况较好。长沙、省直中心受多渠道网上业务开展影响,客户咨询量较大,导致呼损较高。

 

三、热线8月份业务受理情况

8月份12329服务热线各类咨询按业务类型分析如下:贷款业务咨询占35.40%;提取业务咨询占26.89%;开户、汇缴、转移业务咨询占9.87%;划拨、还款业务咨询占6.71%;提前还贷业务咨询占1.60%;个人账户查询业务占7.66%;官网咨询业务占1.63%;其他业务咨询占11.86%。

根据8月份业务受理情况分析:咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、个人账户信息查询业务、开户汇缴转移业务方面。另部分中心由于多渠道网上业务系统的开通及业务操作流程的调整,咨询业务量也较多。

 

四、八月份12329短信发送情况

12329短信平台8月份分别对14家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为3,203,825条;平台发送总量为3,191,488条;成功发送总量为3,138,675条。其中信贷类短信461,107条;提取类短信63,837条;归集类短信2,036,708条;通知类短信13,550条;其他类短信563,473条;变更类短信0条,发送成功率为98.35%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤2658条:长沙中心1689条,湘西州中心364条,株洲中心341条,湘直中心160条,娄底中心87条,湘潭中心12条,岳阳中心4条,益阳中心1条。

 

五、8月份回访业务情况

8月份热线对益阳、湘西州、怀化中心7月份办理业务的客户进行了回访。其中对怀化、湘西州中心贷款逾期1-2期客户进行了逾期催收和还款提醒;对益阳中心办理提取、贷款业务的客户进行了满意度调查(怀化中心的满意度调查为一个季度一次)。

 

六、8月份投诉及建议受理情况

热线8月份共受理工单19笔,其中受理长沙中心投诉15笔,衡阳中心投诉3笔,怀化中心投诉1笔。投诉的主要原因是缴存单位欠缴、缓缴住房公积金。