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湖南12329住房公积金声讯服务平台七月份运行报告

作者:株洲市住房公积金管理中心 发布时间:2018-08-27 浏览次数: 字体[ ]

一、热线七月份话务数据情况

7月份全省总呼叫量为145769个,其中人工坐席接入量为85244个,接通量为67470个(较上月增长25%), 日接听量为3066个(呼损电话量为17774个,呼损率为20.85%,呼损的主要原因为部分中心出台新政、结息和年审导致咨询量较大);自助语音电话60525个,日均接听量为1952个。

 

、热线7月份业务受理情况

7月份12329服务热线各类咨询按业务类型分析如下:贷款业务咨询占36.64%;提取业务咨询占25.04%;开户、汇缴、转移业务咨询占10.27%;划拨、还款业务咨询占5.40%;提前还贷业务咨询占1.40%;个人账户查询业务占7.83%;官网咨询业务占1.76%;其他业务咨询占11.66%。

根据7月份业务受理情况分析:咨询的主要热点问题集中在贷款业务、提取业务、个人账户信息查询业务、开户汇缴转移业务、年审及结息方面。另部分中心由于调整信贷政策,咨询调整后的贷款政策业务量也较多。

 

、七月份12329短信发送情况

12329短信平台7月份分别对15家中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为5,214,457条;平台发送总量为5,195,778条;成功发送总量为5,022,788条。其中信贷类短信457,008条;提取类短信67,336条;归集类短信2,710,543条;通知类短信15,566条;其他类短信1,772,511条;变更类短信0条,发送成功率为96.67%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤2017条:长沙中心1389条,湘西州中心300条,湘直中心106条,娄底中心56条,岳阳中心56条,湘潭中心47条,株洲中心38条,怀化中心23条,益阳中心2条。

 

四、7月份回访业务情况

7月份热线分别对益阳、湘西州、怀化中心6月份办理业务的客户进行了回访。其中对怀化、湘西州中心贷款逾期1-2期客户进行了逾期催收和还款提醒;对益阳、怀化中心办理提取、贷款业务的客户进行了满意度调查。

 

五、7月份投诉及建议受理情况

热线7月份共受理工单28笔,其中受理长沙中心投诉20笔,衡阳中心投诉5笔,株洲中心投诉1笔,娄底中心投诉1笔,湘西州中心投诉1笔。投诉的主要原因一是缴存单位欠缴、缓缴住房公积金;二是新政调整后,客户对不能受理业务的意见较大,导致投诉增多。