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湖南12329住房公积金服务热线及短信平台2017年度上半年运行情况报告

作者:株洲市住房公积金管理中心 发布时间:2017-08-10 浏览次数: 字体[ ]

湖南12329住房公积金服务热线及短信平台在省监管办的指导及关心下,在各地、市、州住房公积金管理中心领导的高度重视及大力支持下,在全体坐席人员的共同努力下,2017年上半年运行正常,各项业务指标基本达到省监管办及各中心的考核要求。现将2017年上半年工作总结如下:

一、12329热线运行情况

(一)接听数据统计

   12329服务热线截止至6月30日,共计接听各类咨询电话556509个。其中自动语音电话237965个,日均1314个;人工坐席电话318544个,日均2354个。人工接通率为90.91%;呼损率为9.09%;客户满意率为99.58%;坐席投诉率为零;平均后处理时间为22秒。客户咨询时间大多集中在每周一和周二,每月中旬划拨及每月下旬还款时段。

(二)12329服务热线咨询内容分析

2017年上半年,12329服务热线受理的各类咨询按业务类型分析如下:贷款业务咨询占39.92%;提取业务咨询占24.68%;预约业务占0.02%;开户、汇缴、转移业务咨询占7.60%;划拨、还款业务咨询占7.20%;提前还贷业务咨询占1.93%;个人账户查询业务占6.30%;其他业务咨询占12.35%。

12329服务热线业务受理热点:

1、各类贷款业务的咨询(以商转公、异地互贷业务为主);

2、各类提取业务的咨询(以购房和还贷提取业务为主);

3、单位年审业务的咨询;

4、汇缴、转移、开户及注销业务的咨询;

5、贷款额度及进度咨询;

6、提前还款业务的咨询及提前部分还款后利息的计算方式;

7、个人公积金信息查询;

8、公积金对冲业务的咨询;

9、所在单位不为职工缴纳、缓缴或少缴住房公积金的投诉。

(三)12329热线投诉及建议受理情况

12329服务热线截止至6月30日止,共计接到合理化建议7条,其中长沙中心1条;衡阳中心4条;岳阳中心2条。受理各类投诉53笔,其中长沙中心 37笔;省直中心3笔;湘潭中心1笔;郴州中心1笔;衡阳中心3笔;岳阳中心6笔;邵阳中心1笔;娄底中心1笔。

投诉的主要原因:一是各营业网点柜台工作人员在办理业务过程中未一次性告知客户办理业务所需的流程及资料,造成客户来回跑等;二是新政策的出台,导致部分客户受影响,无法满足客户贷款或提取的条件;三是放款时间较慢,导致客户无法按期交房;四是客户单位不为其缴纳、少缴或缓缴住房公积金。

二、12329短信平台运行情况

今年上半年12329短信平台分别对长沙、省直、株洲、湘潭、岳阳、衡阳、怀化、常德、娄底、永州、益阳、湘西州、张家界中心的缴存及贷款职工发送了各类业务短消息。中心推送总量为8,628,116条,平台发送总量为8,282,882条,成功发送总量为8,119,892条。其中信贷类短信2,186,513条;提取类短信239,771条;归集类短信4,635,394条;通知类短信76,360条;其他类短信981,542条;变更类短信312条,发送成功率为98.31%。

平台发送量为过滤了号头不正确、业务模板未开通、推送短信参数不正确、非法关键字、重复短信等情况后的发送量。其中重复短信共过滤198156条:常德中心165230条,株洲中心18715条,省直中心4797条,娄底中心1582条,衡阳中心703条,湘潭中心6208条,湘西州中心807条,长沙中心99条,岳阳中心11条,益阳中心3条,张家界中心1条。

三、12329服务热线日常内部管理及培训情况

为进一步加强内部管理,提升话务员的应变及沟通能力,今年上半年,热线及人力资源部加强了坐席人员的考核和培训。质检人员对每天坐席人员的接听电话进行随机抽查,从服务态度、政策解答、文明用语等方面进行全面质检,对在质检中发现的问题逐一登记,并在早会或培训会中进行统一讲解和点评,通过电话质检,大大提高了话务质量。

为全面提高坐席人员的整体业务水平,上半年相继安排部分坐席人员到各中心柜台进行业务学习,特别是部分中心新政调整后,中心相关联络处室积极与热线衔接,并组织针对性的培训。除到各中心参加业务培训外,热线先后组织了两次话务沟通技巧及应变能力的综合培训。通过两种相结合的培训方式,坐席人员的业务能力和综合素质明显提升,电话解答时限有所缩短,表达有所精炼。

四、12329热线目前存在的问题

(一)业务考核指标问题。目前,有少部分中心的业务考核指标没有达到或刚好达到省办的考核要求,呼损率较高。主要原因:一是由于坐席人员的流动较大,新招员工需进行培训后方能上岗,以致在此期间呼损较高;二是由于各中心每年缴存人数不断增加,业务及服务内容不断拓宽,部分中心新业务系统上线等因素,原有的1—2个席位在话务高峰时段仍然无法满足客户咨询需求,经常出现客户等待时间较长及呼损等现象。

   (二)系统升级及二次开发问题。热线呼叫系统通过两年多的运行,整体运行平稳,但随着各中心业务系统上线、服务要求不断提高,就显现了现有的系统有部分功能不全、系统还有待完善等问题。加之大部分设备的维保期限也即将到期,系统的升级、维保和二次开发已刻不容缓。

   (三)人员流动问题。热线运行以来,一直面临人员流动较大的问题。一是由于工作性质比较单一和枯燥,办公环境相对封闭,部分坐席人员选择热线作为过渡,一旦有合适的工作单位后立即离职;二是大部分女性职工面临结婚、怀孕、生产,离岗不离职的情况较多;三是由于待遇相对不高,对员工的吸引力不足。据统计,热线开通以来相继有近30人离职,流动率达到了55%。人员的高频流动严重影响了正常的话务工作。  

    我司为解决人员流动问题,采取了多种措施,包括逐步提高福利待遇、话务量激励、评先评优、开展业余活动等多种方式稳定员工队伍。但由于各种原因,导致力度不够,效果欠佳。

五、12329服务热线及短信平台需请中心支持的工作

1、知识库更新问题。各公积金管理中心贷款、提取等业务政策均有相应的调整,由于部分中心未将调整的政策反馈至热线、知识库更新不及时,造成话务人员不能及时和准确地解答客户问题。今后如有政策调整,请求各中心联络员及时反馈至热线并更新知识库。

2、短信平台业务开放问题。短信平台目前已运行一年多,整体运行平稳,为充分发挥其平台功能和作用,请求各公积金管理中心支持12329短信平台对公积金所有业务进行全方位发送。

回顾2017年上半年的工作,我们取得了一定的成绩,为广大缴存职工带来了方便,这离不开各地、州、市公积金管理中心每位领导的重视和大力支持。在工作中,我们还存在很多不足,例如内部管理还不够到位,制度还不够完善,与各中心相关部门的联系沟通还不够紧密。今后,我们将总结经验,加强内部管理,建立健全各项管理制度,积极主动的与各中心联系,以更严、更高、更好的标准为中心及广大缴存者服务。